par Heidi Neuhauser

28 juillet 2021

Il y a quelques semaines, Microsoft a annoncé le plan officiel 2021 de la vague 2 pour Dynamics 365. Le PDF de la version compte 371 pages remplies de mises à jour, de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations. Dans cet article, nous nous concentrerons sur les 100 premières pages de contenu, qui couvrent les domaines CRM standard de Dynamics 365 : marketing, ventes et service.

Thèmes généraux de cette version

Microsoft Teams est devenu le mécanisme privilégié pour déployer de nouvelles fonctionnalités. Si vous n’utilisez pas encore Teams avec vos applications Dynamics 365, c’est le bon moment pour commencer ! Lors de la conférence principale d’Inspire cette année, Satya Nadella a annoncé qu’« aujourd’hui, je suis ravie de partager que les clients de Microsoft Teams auront accès aux données Dynamics 365 au sein de Teams sans frais supplémentaires ». Cela correspond certainement à la collaboration Teams-Dynamics 365 que nous voyons tout au long des notes de publication.

De nouvelles améliorations, intégrations, fonctionnalités et connexions vous permettent de travailler bien au-delà des limites traditionnelles de vos applications Dynamics 365.

Calendrier

Il est important de noter que les fonctionnalités discutées dans les notes de publication seront déployées d’octobre 2021 à mars 2022. Lorsque vous parcourez le plan de sortie de la vague 2 2021, vous verrez que chaque fonctionnalité peut avoir trois dates différentes :

• Aperçu public : les organisations peuvent choisir de tester ces fonctionnalités de préversion.
• Accès anticipé : la fonctionnalité est disponible pour s’inscrire dans le cadre de l’accès anticipé le 2 août 2021. Vous pouvez en savoir plus sur l’accès anticipé ici.
• Disponibilité générale : la fonctionnalité sera livrée dans le mois indiqué.

Remarque : ces dates sont sujettes à changement (et elles le font souvent).

Mes 5 mises à jour marketing préférées dans cette version

Il y a pas mal de mises à jour dans ce plan pour Dynamics 365 for Marketing. Il y a de nouveaux fournisseurs pour gérer les SMS qui rendront beaucoup de clients heureux (Twilio est là !), l’amélioration de l’IA et de l’analyse, et un meilleur engagement de personnalisation pour vos clients. Consultez la liste complète des changements marketing dans la version ici. Voici mes cinq mises à jour préférées incluses dans l’application marketing :

1. Offrez de riches expériences client sur Dynamics 365, Office et d’autres applications en augmentant le parcours client avec Power Automate. Cette mise à jour rassemble vraiment la puissance de la suite Microsoft complète pour améliorer votre expérience marketing. Vos parcours clients peuvent voyager bien au-delà des limites de l’application marketing avec cette mise à jour. L’aperçu public de cela est prévu pour novembre 2021.
2. Créez du contenu par e-mail facilement et efficacement avec des idées de contenu basées sur l’IA. Intégrer l’IA dans votre stratégie de développement de contenu est une capacité fantastique. Avec cette nouvelle fonctionnalité, votre éditeur d’e-mails peut suggérer un contenu pertinent et engageant comme source d’inspiration ou de départ lors de la création d’un e-mail pour un public spécifique. Cette mise à jour aura un accès anticipé en septembre 2021 avec une disponibilité générale en octobre 2021.
3. Créez une expérience d’inscription au webinaire dans Teams, puis concevez le parcours des participants en marketing en quelques clics. J’adore la façon dont Teams intégré devient avec l’application Marketing. Connectez en toute transparence vos webinaires Teams avec Dynamics 365 for Marketing et utilisez les données Teams pour vous aider à concevoir le parcours client. Gérez tout, de l’inscription aux webinaires aux comportements des utilisateurs dans l’application Marketing. L’aperçu public aura lieu en octobre 2021, avec une disponibilité générale prévue pour décembre 2021.
   
4. Connectez Customer Insights et votre propre lac de données avec l’orchestration du parcours client. Voici une autre excellente mise à jour qui va au-delà de l’application Marketing. Stockez les données Customer Insights dans votre propre stockage Azure Data Lake, puis utilisez ces données pour créer des segments, spécifier des conditions et personnaliser vos messages marketing pour créer des parcours clients en temps réel à l’aide de données en dehors de l’application marketing. Cette mise à jour devrait être mise en avant-première publique en décembre 2021.
5. Envoyez des messages SMS en utilisant l’intégration Twilio et TeleSign. La liste d’intégration prise en charge par SMS dans l’application marketing augmentera pour inclure bosh Twilio et TeleSign. Vous pouvez chercher à ce que cela sorte en octobre 2021.

Mes 5 mises à jour de vente préférées dans cette version

Les mises à jour de l’application Dynamics 365 Sales sont axées sur plusieurs domaines : collaboration avec les équipes, connexions améliorées avec LinkedIn, outils de productivité améliorés et mises à jour de prévisionnelles et améliorations de la mobilité. La liste complète des mises à jour de l’application Sales se trouve ici. Voici mes mises à jour préférées incluses dans l’application de vente :

1. Améliorations de la mobilité. Il y a beaucoup d’améliorations énumérées ici, chacune d’entre elles semble petite, mais augmentera probablement l’adoption de Dynamics 365 mobile. Les représentants commerciaux peuvent trouver, interagir avec et créer des informations CRM plus facilement. Ils peuvent numériser des notes manuscrites en plus des cartes de visite. Les enregistrements d’activités des appels récents, des appels d’équipes et des réunions en ligne peuvent être automatisés. Chacune de ces petites améliorations peut vraiment entraîner une énorme augmentation de l’adoption des utilisateurs de mobilité. Les fonctionnalités de mobilité seront en avant-première publique en décembre 2021 ou janvier 2022, avec une disponibilité générale en mars 2022.
2. L’espace de travail du gestionnaire de transactions est généralement disponible. Il s’agit d’un espace de travail optimisé pour les vendeurs, axé sur la recherche des bonnes affaires et l’action. Cela comprend l’espace de travail du gestionnaire pour les comptes, les prospects et les contacts en un seul endroit, la mise à jour visuelle des traites avec le contrôle Kanban et la possibilité d’appliquer des filtres rapides avec hiérarchie et filtres basés sur la date. Recherchez cette mise à jour passionnante en novembre 2021.
   
3. Découverte de contacts basée sur un compte avec Who sait qui. Avec cette nouvelle fonctionnalité, les utilisateurs peuvent tirer parti des données d’échange de l’ensemble de l’organisation pour trouver de nouveaux contacts tout en travaillant dans Dynamics 365. Cela permet à un représentant commercial de voir qui dans l’organisation est le mieux connecté à un contact et comprendra la possibilité de demander une introduction au contact. Cette mise à jour est en avant-première publique en janvier 2022.
4. Expérience transparente avec Teams, Outlook, appels 3P. Passez et recevez des appels et envoyez des e-mails en toute transparence à partir de l’application de vente. Cela s’inscrit certainement sur l’initiative pour vous permettre de mieux collaborer avec les améliorations apportées aux appels Teams avec Dynamics 365.
5. Améliorer la qualité des prospects grâce à l’hygiène des données. Cela fait partie de la liste des améliorations de l’espace de travail de l’accélérateur. J’aime ça parce que la qualité des données est un problème auquel de nombreuses organisations sont confrontées. Cette mise à jour va au-delà des capacités standard de détection en double prêtes à l’emploi. Une mise à jour simple, mais puissante, que j’aime ici : fusionner deux (ou plus !!) laisse.

Mes 5 mises à jour préférées du service client dans cette version.

Les grandes mises à jour ici vivent en Omnichannel, et elles sont toutes extrêmement excitantes. Consultez la liste complète des fonctionnalités de l’adhésion au service clientèle Dynamics 365. Voici mes cinq mises à jour préférées dans l’application du service client :

1. Transcription des appels et analyse des sentiments en temps réel. À l’aide d’outils d’IA, la transcription d’appel convertira une conversation téléphonique en mots écrits et la stockera en texte brut pendant que l’appel est en cours. En outre, il surveillera la conversation et identifiera le sentiment général ou l’humeur du client. Enfin, la transcription et l’analyse du sentiment sont utilisées pour analyser proactivement les cas et fournir aux agents des suggestions sur la façon de résoudre les problèmes. J’ai hâte de voir cela en action ! Quelle excellente façon d’utiliser la technologie pour nous aider à prioriser les cas et les résolutions de notre organisation. Recherchez cette mise à jour omnicanale en novembre 2021.
2. Appels directs sortants. Une autre excellente mise à jour omnicanale vous permet de contacter les clients en utilisant le canal vocal natif entièrement intégré basé sur Azure Communication Services. Cela peut être utilisé pour appeler directement à partir de cas, de profils de clients, dans le cadre d’une conversation de chat en cours, d’activités de rappel et via un composeur téléphonique. Il devrait être disponible en novembre 2021.
3. Apportez vos propres données à la chronologie. Aujourd’hui, vous ne pouvez utiliser les données que dans l’instance de votre organisation. C’est génial si toutes vos données vivent dans le service clientèle Dynamics 365, mais ce n’est guère probable. Avec cette nouvelle mise à jour tirant parti d’un nouveau modèle de données virtuelles, vous pouvez apporter des données non stockées dans Dataverse et les afficher sur la timeline. Cela peut vous aider à comprendre l’historique complet des interactions d’un client et à fournir une expérience de service plus personnalisée.
4. Expérience d’administration moderne pour la voix omnicanale (gestion des numéros). Cette mise à jour pour toute personne utilisant Omnichannel rationalisera et automatisera presque complètement le processus d’administration des solutions de téléphonie et de CRM. Au lieu du processus entièrement manuel utilisé aujourd’hui, les clients peuvent tirer parti de la disponibilité d’Azure Communication Service pour offrir un canal vocal natif.
5. Augmentez la productivité des agents grâce à la collaboration contextuelle à l’aide de Microsoft Teams intégrés. Voici une autre mise à jour qui implique l’intégration de Teams avec Dynamics 365. Si vous n’utilisez pas encore Teams avec votre application Dynamics 365 Customer Service, vous devriez l’être !